柳州市城中區人民政府

政務服務監督管理辦公室文件

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城中政管辦〔2022〕1號

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關于印發柳州市城中區區本級、街道、社區

三級政務服務中心現場運行和管理規范

的通知

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各街道辦事處，區機關各委辦局，各有關單位、各分中心：

現將《柳州市城中區區本級、街道、社區三級政務服務中心現場運行和管理規范》印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。??

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城中區政務服務監督管理辦公室??

2022年2月18日??

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柳州市城中區區本級、街道、社區三級

政務服務中心現場運行和管理規范

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第一章??總則

第一條??為進一步加強各級政務服務中心管理，推進政務服務運行標準化、服務規范化、企業群眾辦事便利化，提升政務服務效能，根據有關法律法規和現行制度規定，結合本城區實際，制定本規范。

第二條??本規范所稱政務服務中心是指集中為公民、法人和其他組織提供政務服務事項受理、辦理、反饋等服務的實體平臺。適用于城中區各街道政務服務中心建設、運行及服務管理工作，村（社區）和園區、商務樓宇、商圈政務服務站點可參照執行。

第三條??政務服務中心運行和管理應遵循依法行政、公開規范、便民高效、廉潔自律的原則，為企業群眾提供優質便捷的政務服務。

第四條??政務服務中心運行和管理要堅持“為人民服務”的思想，以“民之所望，服務所向”為原則，以“讓群眾辦事更便捷、讓政務服務更高效、讓營商環境更優化”為目標，為企業群眾提供優質、高效的政務服務。

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第二章 ??功能布局

第五條??政務服務中心空間劃分應符合功能集中、內外部適度分離、方便服務的要求，合理設置咨詢服務區、窗口服務區、政務公開區、自助服務區、休息等候區、審批服務區和其他功能區。服務場地面積受限的，功能區可合并設置。

第六條??咨詢服務區應具備咨詢、引導、幫辦、投訴、便民等服務功能，應設置在政務服務中心主要入口顯著位置，對于有多個入口的政務服務中心，可在每個入口處設置咨詢服務區，或在次要入口設置規范的標識及導向系統。應按照業務辦理需求配置咨詢服務臺、服務電話、取號機、樓層指引、政務公開資料等設施設備及用品，在明顯位置公示咨詢服務電話、投訴監督電話，并提供最新版本的辦事指南。

第七條??窗口服務區應具備咨詢、接件、受理、出件等服務功能。窗口服務區的設置位置和窗口數量應能滿足業務需求。窗口應為開放式窗口，配有業務柜臺、座椅，放置工作牌、簽字筆、評價器等服務用品，其中，業務柜臺臺面距地面高度宜為70厘米-85厘米，其下部宜至少留出寬75厘米、高65厘米、深45厘米空間；應配有工作柜臺，按照業務需要配置計算機、叫號機、掃描儀、復印機、打印機、高拍儀、身份證讀取器、電話等辦公設備；應在明顯位置公示服務人員信息，內容包括服務人員姓名、照片、工作崗位、工作職責、服務承諾等。

第八條??政務公開區應具備政府信息查閱和索取等服務功能，應設置在政務服務中心顯著位置，宜配有告知宣傳陳列架、自助查詢機、宣傳欄、電子信息屏等設備及用品，提供方便服務對象查閱和索取的政府信息資料及最新版辦事指南；應主動公開政務服務相關政策信息，包括政府公報以及優化營商環境、惠民利民等政策信息。具備條件的政務服務中心可將政府信息依申請公開受理等工作納入政務公開區提供服務。

第九條??自助服務區應具備網上注冊、網上登錄、網上預約、網上申請、網上查詢等智能服務功能，可按照需求配置自助功能設施，包括但不限于自助服務終端、自助柜、智能交互輔助設備、多媒體展示、電腦、范例展示等設施。具備條件的政務服務中心可設置24小時自助服務區。

第十條??休息等候區應具備人性化、便民化的休息等候服務功能，應按照需求設置休息等候座椅、填單臺、告知宣傳陳列架、飲水機等，不宜設置在人流密集的過道和出入口區域。

第十一條??審批服務區為進駐部門集中辦公、履行審批職能的區域，應相對封閉獨立。其他功能區包括但不限于檔案室、會議室、母嬰室、衛生間等。

第十二條??政務服務中心應按照城中區政務服務標識及應用規范統一中心名稱、統一形象標識、統一懸掛標志。政務服務中心和服務站點周邊及服務場所內應為服務對象提供“對外服務時間”、“延時服務時間”等告知性標志，“緊急出口”等必要、直觀的引導標識，“禁止吸煙”等警示性標志，規范設置“愛心窗口”、“軍人優先”、“無障礙服務”等標識指引和提示服務對象準確、快捷到達相關服務區域。

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第三章????運行管理

第十三條??政務服務中心應明確相應的工作機構負責服務現場的管理工作，承擔統籌協調的職責，履行工作推進、現場指導、監督檢查等職能。協調推動服務承諾、首問負責、一次性告知、暖心服務、亮明身份、幫辦服務、政務服務效率促進等制度落實。

第十四條??政務服務中心進駐部門負責本部門進駐事項、進駐人員、審批專用章等方面的日常管理工作，應積極推動容缺受理、告知承諾、委托受理、授權審批等改革政策落地。

第十五條??政務服務中心應建立工作日領導帶班值班制度，統籌協調解決服務秩序類、系統故障類、突發情況類等事件的現場處置，并在咨詢服務區的服務臺、公告欄等明顯位置對外公示。

第十六條??政務服務中心宜根據服務和管理需要提供多語種服務。政務服務中心應能提供輔助申請材料準備、輔助自助機查詢、輔助取號等幫辦服務。

第十七條??政務服務中心應因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化設施以及服務設備、辦公設備、保障設備和應急設備等，并及時做好服務現場設施設備的日常管理與維護。

第十八條??政務服務中心應提前15分鐘開放休息等候區迎候服務對象，提供飲用水，宜提供播放新聞或公益短片等服務；應開設延時服務窗口提供延時服務，包括但不限于法定工作日早晚錯峰期間提供預約事項的辦理服務；法定工作日午休期間提供全部事項的辦理服務；周六（法定節假日除外）應提供不少于4小時的預約事項的辦理服務；具備條件的，周日可提供預約事項的辦理服務。

第十九條??政務服務中心應營造安靜舒適的環境，宜采用電子顯示屏、手機短信通知等無聲叫號方式。內外部環境應整潔干凈、秩序良好，設施設備及用品擺放應整齊有序。疫情期間須嚴格落實疫情防控措施，定期進行環境消殺、環境檢測。

第二十條??政務服務中心應做好服務現場的取號、等候、辦理和其他服務秩序管理，對中介代辦擾序行為開展綜合治理。應根據窗口布局定位配置取號機，按服務對象流量合理配備安保力量。窗口人員應按序逐一提供服務。對等候事項辦理的服務對象，應引導其在一米線外排隊等候，或引導至休息等候區等待。如遇煩躁、情緒激動和特殊服務對象，應及時安撫和引導。應主動做好現場其他服務對象的引導，確保有序流動。

第二十一條??政務服務中心應做好服務現場的應急安全管理。應明確組織機構、實施人員、工作機制以及相應程序和要求。應建立健全包括安全責任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內容的安全管理制度。應制定消防、自然災害、安全事故、公共衛生事件、社會安全事件等各類應急預案，并嚴格落實各類安全與應急措施。應急預案應按照相關要求進行定期演練，并依實際情況定期修改完善。

第二十二條??政務服務中心應做好服務現場物品和文檔管理。日常公共物品應定位擺放，規范整齊，清潔衛生，配置數量滿足日常公共服務需要。被移動或消耗的物品，應專人負責及時歸位或增添。服務過程中產生的臨時、散亂或被移動的物品，應在離崗之前或工作日結束之后歸位。私人物品應存放于個人儲物柜或抽屜內，不應出現在公眾視線之內。存放私人物品的儲物柜或抽屜應合理分類，整潔有序；存放處應有標簽，宜配鎖。應建立遺失物品登記認領制度，明確遺失物品登記、保存、認領、注銷等處置要求。服務過程中產生的文檔要及時整理、存放、流轉和歸檔。

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第四章??人員管理

第二十三條??政務服務中心應組建職業修養良好、綜合素質較高、業務知識全面、服務能力突出的窗口人員隊伍，負責服務現場的咨詢、受理、出件及引導、幫辦、便民服務等工作。鼓勵通過政府購買服務等方式，原則上按照每個窗口1.2的人員比例，配足配強綜合窗口人員。

第二十四條??窗口人員應遵守以下儀容儀表規范。

（一）頭發清潔整齊，發色為黑色或深棕色。女士發型應前不遮眉，側不擋臉，過肩長發扎起或盤起。男士發型應前不遮眉，側不掩耳，后不觸領。

（二）面部自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。女士可淡妝上崗，使用口紅以顏色柔和為宜，使用香水以清新淡雅為宜；男士應面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。

（三）手部干凈整潔，保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長指甲，不抹鮮艷指甲油。手表、戒指、項鏈、耳釘等配飾款式以簡單大方為宜，不可佩戴耳環、手鏈等。

（四）著裝規范整潔，應著統一正裝或制服，扣齊紐扣，無褶皺，無異味。系深色皮帶，著深色皮鞋，男士鞋跟一般不高于3厘米，女士鞋跟一般不高于4厘米。

（五）工牌統一規范，佩戴位置應與正裝或制服左上兜齊平居中，佩戴其他徽章應位于工牌之上居中。

第二十五條??窗口人員應遵守以下行為舉止規范。

（一）窗口人員應精神飽滿，站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩健，舉止文雅大方，動作規范得體，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，全程面帶微笑，親切自然。

（二）窗口人員應提前10分鐘到崗準備，檢查窗口辦公設備正常運行情況，查看業務受理需用的表單、樣表模板、簽字筆等是否齊備、擺放規范。

（三）窗口人員應微笑示意、主動詢問辦事人業務辦理需求，提供咨詢答疑、取號引導、幫辦代辦、受理投訴、輔助指導相關設施設備使用等服務。

（四）窗口人員服務過程中，應面朝辦事人舉手迎候，認真傾聽，主動回應，文檔資料宜雙手接收或遞送。中途若遇到其他辦事人咨詢業務，應適時給予響應。暫時離崗或歸位時要主動微笑致歉。因事需離開15分鐘以上，應向帶班人員報備。

（五）窗口人員服務完成時應主動向服務對象遞交受理回執、證照批文等資料，并告知相關注意事項，主動邀請服務對象作出服務評價并微笑道別。

（六）窗口人員工作結束后，及時做好文檔資料的留存和交接，整理辦公區域物品及衛生，關閉所有辦公設備電源。

第二十六條??窗口人員應遵守以下服務用語規范。

（一）服務過程中使用的用語標準：

1.表情親切、語調柔和、口齒清楚、條理清晰、言簡意賅、用語文明，應當使用普通話；

2.應使用“先生、女士”等尊稱；

3.應使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等敬語。

（二）服務過程中使用的文明用語：

1.咨詢服務時，主動詢問辦事人“您好！請問您需要辦理什么業務？”“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”等；

2.引導服務時，主動引導辦事人“您好，您辦理的業務在××號窗口受理。”“您好，您可以到××處乘坐電梯或扶梯到××層窗口辦理。”等；

3.辦理業務時，應當使用“您好，請提交您的申請材料。”“您好，您提供的材料不完整或不正確，請您按××要求補正。”“您好，您的××填寫有誤，請按要求重新填寫。”等；

4.業務辦結時，應當使用“您的業務已辦理完畢，這是您的受理單、結果文書，請收好。”“請您對我的服務作出評價。”“請帶好您的隨身物品。”“您慢走，再見！”等；

5.接聽電話時，應當使用“您好，這里是××政務服務中心。”“請問您有什么事嗎？”“請稍等，我記錄一下，您請講。”“請您再說一遍。”等；

6.回復電話時，應當使用“您好，這里是××政務服務中心，您上次咨詢的關于××的問題現在給您答復如下。”“如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來電咨詢。”等；

7.辦事人提出建議和意見時，應當使用“謝謝您的寶貴意見和建議。”“您反映的情況我們將盡快落實，謝謝您對我們工作的支持。”“謝謝您的批評，我們一定會盡快改進。”“對于給您帶來的不便，請您見諒。”等。

第二十七條??窗口人員禁忌出現以下行為及用語。

（一）服務過程中禁止出現的行為：

1.遲到、早退、未經請假外出，擅離工作崗位等；

2.工裝便裝混搭，穿運動鞋和露腳趾的涼鞋、涼拖上班等；

3.濃妝艷抹、飾品夸張、發型奇異等；

4.工作時間網購、炒股、打游戲、瀏覽視頻、網上聊天、撥打私人電話，以及做其他與工作無關的事情等；

5.工作時間大聲喧嘩、嬉鬧，脫崗、離崗、串崗、空崗、扎堆聊天等；

6.工作時間在窗口看報紙及與工作無關的書籍、雜志等；

7.與服務對象發生爭吵，出現紛爭時未及時反映等；

8.單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，捋頭發、玩手指等小動作；接遞文件資料時不得出現丟、扔、拋、甩等行為；

9.電腦安裝與工作無關的軟件，桌面不按政務服務中心統一要求自行設置系統頁面和屏幕保護程序；

10.擅自挪動辦公電腦和屏幕擺放的位置，工作時間在座椅上隨意轉動或來回移動椅子的位置；

11.在大廳、后臺、樓梯間、衛生間等室內場所吸煙；

12.其他有損窗口形象的行為。

（二）服務過程中禁止使用的不文明用語：

1.我不知道，你去問 xxx；

2.不行；

3.不清楚；

4.急什么，沒看我正忙著嗎！

5.怎么不說清楚；

6.我不是說過了嗎？

7.找領導去，我管不著；

8.快點，我下班了；

9.有牌子，自己看清楚了再來；

10.你看不懂漢字嗎！

11.其他有損窗口形象的不文明用語。

第二十八條??政務服務中心應對工作人員不同階段工作需求構建分層分類的培訓體系。上崗前，開展以熟悉行政法規、窗口服務規范、窗口辦事流程、文明服務禮儀等必備知識和技能的崗前培訓。正式上崗后，定期或不定期組織開展專業知識、專業技能和工作方法培訓。政務服務中心應采取早訓晚結、每周測驗、每月月考、季度排名、年度展示等方式進行培訓效果評估。政務服務中心應定期組織開展“服務之星”“先進進駐單位”“最佳首席代表”評比，促進互相學習、交流互鑒。

第二十九條??政務服務中心應以促進并維持工作人員職業健康為目的，防止工作人員的健康受工作環境影響，保護工作人員不受健康危害因素傷害。對存在職業禁忌癥的窗口人員，應及時安排調休、換崗，病情嚴重經治療后仍不適合繼續工作的窗口人員，應調離崗位。職業禁忌癥根據衛健委、勞動和社會保障部公布的職業病的分類和目錄確定，應按照《職業病診斷與鑒定管理辦法》有關規定進行鑒定。

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第五章??監督評價

第三十條??政務服務中心應對政務服務全過程進行監督，建立“表揚臺”“曝光臺”反饋監督情況。政務服務中心應接受服務對象、媒體、社會、電子監察等的監督。政務服務事項辦理情況應納入電子監察系統和效能促進平臺進行全過程跟蹤、預警、督辦。

第三十一條??政務服務中心應建立政務服務體驗員隊伍，安排政務服務體驗員或邀請第三方機構體驗監督線上線下政務服務事項辦理和服務等情況。對年度辦件量較大的高頻事項進行全面體驗，對事項調整、流程優化、問題突出、投訴集中等情況進行即時體驗，對重大改革決策部署實施進行跟蹤體驗，對服務對象辦事中反應突出的問題和矛盾進行定向體驗。

第三十二條??政務服務中心應主動公開監督投訴信息，包括投訴受理單位、投訴渠道、投訴電話等，確保投訴渠道便利、暢通。政務服務中心投訴監督電話要在顯著位置對外公示。

第三十三條??政務服務中心應設立“反映‘辦不成事’窗口”，對反映問題按工作流程處理，辦理流程包括發現問題、分析原因、派發工單、限期解決、結果核查、監督檢查等，建立“辦不成事”問題臺賬，對投訴、建議、咨詢、表揚類內容分類登記。

第三十四條??政務服務中心接到服務對象投訴時，應第一時間安排專人回訪核實，并按照“接訴即辦”規定和時限要求辦結反饋，定期對投訴問題情況進行分析和通報，督促投訴問題解決，對服務對象身份和投訴資料保密并完整保存、建檔歸檔。

第三十五條??政務服務中心應建立公眾參與政務服務“好差評”機制，評價范圍包括政務服務中心、進駐事項、政務服務平臺、進駐人員等，評價內容包括服務環境、服務供給、服務獲取、監督反饋、服務創新等，評價渠道包括評價器、二維碼、電話、自助終端、意見簿、意見箱等。有條件的，可設置自助評價專區，引導服務對象進行獨立評價。除依法不應公開信息外，“好差評”結果、差評整改情況及滿意度評價結果應通過政務服務平臺向社會公開。定期對評價結果進行分析研判，對服務對象反映強烈、差評集中的事項，應及時調查研究，歸納發現政務服務的堵點難點，提出解決方案和整改措施。對服務對象反映集中的問題，限期依法依規整改解決。

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第六章??附則

第三十六條??本規范由城中區政務監督管理辦公室負責解釋，并實施動態調整。

第三十七條??本規范自發布之日起實施。

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