柳州市城中區人民政府

政務服務監督管理辦公室文件

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城中政管辦〔2022〕9號

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關于印發《柳州市城中區“老年友好型”審批服務改革實施方案》的通知

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各街道辦事處、區各具有政務服務事項部門：

我辦制定了《柳州市城中區“老年友好型”審批服務改革實施方案》，現印發給你們，請結合實際，認真組織實施。

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???????????????????城中區政務服務監督管理辦公室

????????????????????????????2022年11月1日

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城中區“老年友好型”審批服務改革實施方案

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為進一步提升老年人申辦政務服務的便利化水平，讓老年人更加便捷地享受我市“放管服”改革成果，根據《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》（國辦發〔2020〕45號）及自治區關于切實解決老年人在政務服務過程中遇到的困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化政務服務有關工作要求，推動政務服務環境邁向更高水平。結合我區實際，制定本實施方案。

一、總體要求

????（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神、習近平總書記視察廣西“4·27”重要講話精神和對廣西、柳州工作系列重要指示要求，堅持以人民為中心的發展思想，秉承“尊老、敬老、愛老、助老”服務理念，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在政務服務申辦方式不斷創新背景下遇到的實際困難。聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細為老年人服務工作，增強老年人在信息化發展中的獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則

——兼顧傳統服務與創新服務。在提供政務服務過程中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，同時緊貼老年人需求特點，提供更多智能化適老服務，促進智能技術有效推廣應用，為老年人提供更加便利化、精細化和人性化的服務。

——兼顧線上服務與線下服務。線上服務更加突出人性化，充分貼合老年人使用習慣；線下服務進一步優化流程、簡化手續，與線上服務實現融合發展、互為補充，充分發揮線下服務的兜底保障作用。

——兼顧普適服務與特殊服務。堅持問題導向和需求導向，針對老年人在政務服務過程中遇到的突出共性問題，采取普遍適用的措施。同時對不同年齡段、不同教育背景、不同服務需求的老年人，采取差異化的服務模式。

（三）工作目標

通過梳理適老服務事項、提升現場辦理適老關懷、延伸適老化服務鏈條、推進智慧數字適老、暢通老年人服務溝通渠道、加強老年人運用智能技術培訓等六項工作舉措，為60周歲以上的老人切實解決在線上、線下辦事過程中遇到的各種障礙和困難，逐步實現老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善，線上線下服務更加高效協同。

二、主要任務

（一）梳理適老服務事項

1.精準梳理老年人高頻辦事事項，形成適老政務服務事項清單，并建立動態調整機制，定期維護并更新清單事項。

2.編制適老辦事指南。結合適老服務事項清單，制作老年人通俗易懂的“大字版”辦事指南、資料清單，在辦事大廳、政府網站等渠道投放，方便老年人閱讀和理解。

3.集成適老服務套餐。參照“一件事”辦理模式，依據老年人高頻辦事事項的關聯性，在符合法律法規的前提下，優化再造政務服務流程，集成套餐所涉及的政務服務事項，精簡各類申報材料，簡化自填數據項，切實降低老年人辦事前準備材料的數量和難度，盡可能做到一套材料連鎖辦。

（二）提升現場辦理適老關懷

1.完善“健康碼”通行憑證管理。不得將“健康碼”作為進入服務場所的唯一憑證。針對部分老年人等特殊群體無法出示“健康碼”的情況，通過采取查驗身份證、社?？ā⒂行趦群怂釞z測報告以及填寫疫情防控承諾書等形式，建立出入大廳的“快速通道”，有條件的情況下可采取工作人員代查“健康碼”進行健康核驗，豐富老年人進入各級各類政務服務場所的準入渠道。

2.配備“尊老設施”。完善各級各類政務服務場所老年人辦事設施設備及出入無障礙設施，設置“愛心專座區”，配備老花鏡、輪椅、醫藥箱、口罩、飲水機等服務用品，規范辦事引導指示標志。

3.開設“老年服務專窗（區）”。發揮各級各類政務服務場所導服人員及志愿者的作用，推行幫辦領辦代辦。優先接待老年人，為老年人辦事提供“綠色通道”服務，老年人可不取號，優先辦理業務。有條件可設置“敬老專員”為老年人提供咨詢引導、預約服務、全程陪辦、協助填表、復印打印等全流程“一對一”幫辦代辦服務。

4.推動服務適老優化。針對老年人忘帶身份證、其他申請材料，通過刷臉認證、告知承諾、容缺受理、電子證明共享調取等措施，切實為老年人提供辦事便利。

5.保留線下現金繳費方式。各級各類政務服務場所不得以任何文件、通知、聲明、告示等為由，停止現金收取服務，拒收辦事群眾現金。水、電、氣、社保等基本公共服務費用、行政事業性收繳費用，應保留現金和銀行卡等支付方式，鼓勵提供微信代收、支付寶代收等現金支付轉換手段。

（三）延伸適老化服務鏈條

1.優化實施“延時辦”。進一步深入開展工作日“不間斷”延時服務、全時段“隨時約”預約服務，鼓勵開展雙休日“不休息”錯時服務，確保全時段響應老年人辦事需求。

2.持續做好“就近辦”。在我市已經開展的“全城通辦”改革基礎上，進一步將養老金領取、待遇資格認證、戶籍辦理等高頻政務服務事項的辦理權限向基層、銀行、郵政網點等延伸，方便老年人就近可辦，縮短老年人辦事的物理距離。

3.主動上門“舒心辦”。積極宣傳適老服務辦事內容，對符合已經滿足辦理適老服務條件的老人安排業務經辦人員主動上門服務，為老年人送上有溫度的辦事服務。

（四）暢通老年人服務溝通渠道

強化問題導向和需求導向，暢通老年人政務服務信息交互渠道，充分發揮政務服務“好差評”制度作用，推動解決老年人反映較為集中的辦事難點堵點問題，為老年人提供更加精細化、個性化的辦事服務。

（五）加強老年人智能辦事指導

結合老年人的辦事需求，依托街道、社區等單位，有針對性地開展老年人運用智能技術指導，對老年人關心、關注的社保醫保線上辦理、“健康碼”使用、水電氣線上繳費等智能服務進行講解，幫助老年人跟上信息化、智能化發展腳步，讓老年人逐步實現“不出門、辦成事”。

三、保障措施

（一）加強組織領導。各單位要高度重視，合理安排人員，統籌協調工作，扎實推進適老服務各項工作，及時協調和解決老年人在辦事過程中遇到的困難，促進老年特殊群體更加便捷地融入和享受我市“放管服”改革成果。

（二）形成工作合力。便利老年人辦事服務涉及多部門、多方面工作，各單位要切實加強協調配合，形成整體工作合力，根據職責分工和實際情況，分工協作、協調聯動，全面做好各項工作。

（三）強化督促指導。各單位要抓好本部門、本單位管理的專業辦事大廳、辦事場所和辦理網點的工作落實。明確時間表、路線圖，建立工作臺賬，及時跟蹤分析相關措施實施進展及成效，確保各項工作做實做細、措施落實到位。

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附件：“老年友好型”行政審批服務改革實施方案工作任務時間表

附件

“老年友好型”行政審批服務改革實施方案

工作任務時間表

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